湘江新区一份“红黑榜”，服务见高低

湖南日报全媒体记者 刘乐

小区物业关系千家万户，其服务质量直接影响居民的日常生活体验。近年来，物业服务企业“红黑榜”制度在省内长沙、邵阳、娄底等地陆续推行，并逐步从市一级延伸至区县乃至街道。

这份榜单究竟如何运行？能否改变小区的治理生态？9月下旬，记者走访湖南湘江新区、长沙雨花区的多个上榜小区发现，一份物业“红黑榜”，远非仅仅一纸通报，更承载了推动物业服务生态向好的探索和期许。

“红黑榜”如何“评”出来

一套细致的考核体系是“红黑榜”公信力的基础。记者了解到，榜单的评定并非依靠主观印象，而是基于多方参与的量化考评。

在湘江新区，现场考核通常由住建部门委托第三方专业机构执行，住建部门、街道、社区共同参与监督，同时消防大队也会派员参与消防设施专项检查。

“每个季度的考核重点也会有所不同，比如有的季度侧重消防安全，有的季度聚焦环境卫生或公共收益等。”洋湖街道一名工作人员介绍，动态调整使考核更贴近民生实际。而考核的结果，更是与企业的信用评价等直接挂钩。

9月26日，记者走进雨花区三万英尺小区。这个已有近18年历史的小区，多次登上雨花区“红榜”。物业经理彭细贞介绍，他们为独居老人建立帮扶档案，提供陪同就医、代购生活用品及慰问关怀等服务，每季度还开展免费洗车、洗地毯、洗风扇、磨刀等便民活动，并整合商家资源提供理发、义诊等服务。

“物业之前帮我一起找丢失的手机，还主动协助解决我们小区的学区调整问题，服务还可以呢。”该小区业主刘女士告诉记者。这些超出基础服务的举措，除了让小区物业上“红榜”，也让小区物业费收缴率连续多年超过99%。

与之形成对比的是曾登上长沙市“黑榜”的洋湖公馆一期小区。据了解，2023年前，该小区因前期物业服务几近瘫痪，单元门口垃圾堆积、地砖破损严重，公共收益长期为负。

榜单约束力从何而来

公布榜单只是开始，关键在于后续如何发挥作用。记者走访发现，“红黑榜”的影响来自“声誉+制度”的双重作用。

记者从省住房城乡建设厅了解到，目前全省正在探索建立物业服务行业信用管理制度，强化信用信息在招投标、选聘物业服务企业、双随机一公开抽查等领域的应用，逐步建立物业服务行业优胜劣汰的市场环境。

业内人士表示，对“红榜”企业而言，上榜能提升业主信任度，间接促进物业费收缴。同时，这也是行业内的专业认可，有助于企业拓展新项目。

而对“黑榜”企业，影响则更为直接。湘江新区住建部门工作人员告诉记者，湘江新区相关政策明确，“黑榜”物业参与新区物业项目招投标将受到限制。

更大的压力来自诚信体系。“黑榜”物业的不良记录被纳入企业诚信档案后，还将影响企业在行业的信用评级，形成“一处失信，处处受限”的约束。

监管并非只有惩罚。对于“黑榜”企业，一套“柔性执法”机制也在同步运行。主管部门会组织约谈，下达整改通知书，定期复查，帮助企业找出问题、督促其“硬整改”。

洋湖公馆一期的转变，就实现了由乱到治的实质性改变。该小区所在龙骨寺社区书记陈意告诉记者，在湘江新区以及下属街道社区的指导下，新物业应急接管后，垫资解决停水停电问题，清理垃圾、更新消防设备、加装监控，让该小区物业从“黑榜”典型跃升为洋湖街道的“红榜”项目。

据统计，上半年长沙市共54家企业登上“红榜”，32家企业被列入“重点监管”，12家企业被“黑榜”曝光。湘江新区合区以来累计发布10期“红黑榜”，其中“红榜”项目104个、“重点监管”项目94个、“黑榜”项目30个，分别对物业企业采取通报表扬、约谈整改、限制项目投标资格等不同措施。

“红黑榜”能否重塑行业生态

“红黑榜”的推行，正在悄然改变业主、物业与管理部门之间的互动方式。

对业主而言，榜单提供了权威、直观的评价依据，以往信息不对称的局面有所改善。登上长沙市物业“红榜”的象山国际小区的物业，通过建立微信专栏、发放近千份调查问卷等方式提升服务透明度，将业主满意度提升至96%。

对物业行业来说，榜单正在推动形成以服务质量为核心的市场导向。无论是三万英尺小区将设施保养安排在凌晨的“零干扰服务”，还是各小区不断拓展的便民服务项目，都表明行业的竞争焦点正回归“服务”这一本质。

对管理部门，“红黑榜”则通过细化的考核数据，使之得以从繁杂的投诉处理中抽身，实现更有针对性的监管。

不过，走访中也有业内人士指出，部分物业企业陷入服务困境、乃至登上“黑榜”，背后归因于行业性的客观制约。

一位从业多年的物业经理坦言，不少前期物业与开发商关联密切，近年随着地产行业整体承压，来自母公司的资金支持减弱，导致在人员配置、设施维护等方面投入不足。此外，一些老旧小区入住率不高、业主缴费意愿较低，物业费收缴规模有限，容易陷入“收费少—投入少—服务差—收费更难”的恶性循环。

这些现实困境也表明，在发挥“红黑榜”监督作用的同时，还需要关注物业企业面临的实际经营环境，为服务质量的持续提升创造更可持续的条件。

值得注意的是，记者在走访中发现，部分业主对榜单本身的关注度有限，他们更看重的还是日常服务体验。如何让榜单更贴近业主感受，进一步激发业主参与的积极性，是未来可以探索的方向。